Customer Service Charter

Onze formele belofte een uitstekende kwaliteit te waarborgen in elk aspect van uw relatie met Atradius, waar ook ter wereld.

Onze servicebelofte

In ons Customer Service Charter beloven we in elk aspect van uw relatie met Atradius een uitstekende kwaliteit te waarborgen, waar ook ter wereld. Het charter is ontwikkeld in nauwe samenwerking met onze klanten. Zij hebben bijgedragen aan het identificeren van de kernelementen van dienstverlening die nodig zijn voor het opbouwen van een wederzijds voordelig langetermijnpartnerschap op het gebied van creditmanagement. Het is een reactie op verzoeken van klanten om meer zekerheid op het gebied van klantenservice in een mondiale kredietomgeving die steeds onzekerder en onvoorspelbaarder wordt.

In ons Customer Service Charter geven we daarom een uiteenzetting van de standaarden die we stellen op het gebied van kwaliteit, tijdigheid en nauwkeurigheid van onze diensten voor alle klanten, groot en klein. Het bevat ook informatie over de manier waarop u feedback kunt geven over onze prestaties. Kort gezegd willen we het voor u zo gemakkelijk mogelijk maken zaken te doen met Atradius.

Communicatie

De basis van onze servicebelofte is effectieve en efficiënte communicatie.
Wij proberen daarom altijd:

• Voldoende toegankelijkheid en beschikbaarheid van onze customer service medewerkers te garanderen om te kunnen reageren op uw vragen aan onze customer service afdeling; wij doen ons best al uw vragen te beantwoorden.
• Tijdig, efficiënt en duidelijk met u te communiceren.
• De beschikbaarheid van duidelijke contactgegevens en, indien van toepassing, specifieke contactpersonen te waarborgen voor de kerndiensten die we aanbieden.
• De efficiëntie en effectiviteit van onze communicatie en van de diensten die we u verlenen, regelmatig te monitoren en te evalueren.

Polisbeheer

We zijn ons ervan bewust dat het algemene dagelijkse polisbeheer zo veel mogelijk moet worden beperkt.
Wij proberen daarom altijd:

• Duidelijke richtlijnen en ondersteuning te bieden met betrekking tot het beheer van uw polis.
• Onze bedrijfsprocessen voortdurend te herzien om ze zo efficiënt mogelijk te houden; we trachten onze vereisten op het gebied van documentatie en papierwerk tot het absolute minimum te beperken.
• Te voorzien in klantondersteuning voor ons online polisbeheersysteem Serv@Net, zowel bij het maken van een verbinding als bij probleemoplossing en training van gebruikers.
• Facturen voor premiebetalingen op te stellen waarop duidelijk wordt vermeld welk bedrag voor welke service wanneer moet worden betaald.
• Onduidelijkheid ten aanzien van de verlengingsprocedure te voorkomen en de voor verlenging benodigde documentatie op tijd te verstrekken.
• Direct op uw vragen te reageren, uitleg te geven over een eventuele vertraging en u in dat geval te laten weten wanneer u een antwoord kunt verwachten.

Onze kredietlimietservice

De hoeksteen van de relatie met onze klanten wordt gevormd door onze risicobeoordelingmethode, waarbij we toepasselijke niveaus vaststellen voor de mogelijkheid van kredietverzekering en we deze vervolgens vertalen naar uw behoeften.
Wij proberen daarom altijd:

• U tijdig te informeren over een kredietlimietbeslissing, ongeacht of die positief of negatief is, waarbij die beslissing altijd genomen wordt op basis van de meest recente bedrijfsinformatie. Deze handelsinformatie is nodig om een beslissing ten aanzien van de afnemer te kunnen nemen.
• Met u samen te werken om waar nodig te proberen aanvullende informatie over de afnemer te verkrijgen.
• Onze beslissing op uw verzoek duidelijk toe te lichten (rekening houdend met eventuele vertrouwelijkheidsverplichtingen ten aanzien van andere klanten en afnemers) en waar nodig de mogelijkheid van een beroepsprocedure te bieden, inclusief de informatie die nodig is om een beslissing te heroverwegen.
• Bij het instellen van een kredietlimiet rekening te houden met uw specifieke handelsrelatie met uw afnemer.
• Indien van toepassing, te voorzien in een Atradius kredietbeoordeling voor uw verzekerde afnemers, ter ondersteuning van uw kredietmanagementprocessen en -procedures.
• Met u samen te werken aan het beperken of opheffen van een kredietlimiet en u, behalve onder uitzonderlijke omstandigheden, een toepasselijke opzeggingstermijn te bieden die u voldoende tijd geeft voor het treffen van alternatieve handelsregelingen.
• Maatregelen te nemen die te allen tijde de integriteit van ons besluitvormingsproces inzake kredietlimiet waarborgen en geen beloftes te doen die we niet kunnen waarmaken.
• U proactief op de hoogte te stellen als we een kredietlimiet kunnen retourneren, bijvoorbeeld in het geval dat de kredietbeoordeling van een afnemer aanmerkelijk verbetert nadat de initiële beslissing genomen is.

Onze dienstverlening op het gebied van claims en incasso’s

We zijn ons ervan bewust dat de resultaten van onze activiteiten op het gebied van claims en incasso’s, belangrijk zijn en essentieel voor uw bedrijfsvoering. Het is onze taak ervoor te zorgen dat deze diensten efficiënt worden uitgevoerd.
Wij proberen daarom altijd:

• De stappen die u moet zetten voor het indienen van een claim, inclusief het indienen van openstaande facturen bij Atradius Collections, duidelijk toe te lichten en het benodigde papierwerk tot een minimum te beperken.
• Indien u gebruikmaakt van onze incassoservice, samen met u een voordelige methode vast te stellen, u toegang te geven tot up-to-date informatie over uw lopende zaken en een overzicht te geven van onze incassoresultaten voor uw polis.
• Alle openstaande bedragen die door Atradius Collections geïncasseerd zijn, en alle betalingen in verband met claims en vorderingen zonder onnodige vertraging te verrichten.
• Schade-uitkeringen zo snel mogelijk nadat een claim betaalbaar blijkt, aan u uit te betalen.
• Diensten te verlenen om u te ondersteunen bij alle acties die nodig zijn om gelden te innen nadat de claim betaald is.
• In heldere doch beknopte bewoordingen te communiceren over waarom een claim niet of niet volledig betaald is, en recht van beroep te bieden.

Kwaliteit van medewerkers

We zijn ons ervan bewust dat de kwaliteit van de mensen die bij ons werken, ons belangrijkste hulpmiddel is bij het bieden van een kwalitatief hoogwaardige klantenservice.
We spannen ons daarom tot het uiterste in om ervoor te zorgen dat onze medewerkers:

• Voldoende getraind zijn om de vereiste technische en professionele vaardigheidsniveaus in hun vakgebied te kunnen behalen.
• Regelmatig worden beoordeeld aan de hand van een programma voor voortdurende professionele ontwikkeling, zodat we onze huidige standaarden kunnen handhaven en verbeteren.
• Gemotiveerd worden om klantenservice te verlenen op het hoogste niveau, zelfs als ze niet direct betrokken zijn bij de eerstelijnsserviceverlening.
• De juiste omgeving wordt geboden voor het delen van beste praktijken binnen de hele Atradius Groep.
• In elke interactie met u ontvankelijk, beleefd en uiterst professioneel zijn.
• Getraind zijn om geen beloftes te doen die ze niet kunnen waarmaken.

Uw feedback is belangrijk voor Atradius

Luisteren naar u is het belangrijkste aspect van onze dienstverlening. We worden beter door uw feedback. Het is voor ons dan ook van essentieel belang dat u ons laat weten hoe wij onszelf verder kunnen verbeteren. U kunt feedback geven via de volgende kanalen:

 

Atradius Credit Insurance N.V.
David Ricardostraat 1
1066 JS  Amsterdam
Tel.: +31 (0)20 553 3355
www.atradius.nl

Dit document is geen juridisch document en creëert derhalve geen juridische relaties. Het is niet van invloed op de voorwaarden, rechten en plichten van enige verzekeringspolis die u hebt bij Atradius, of van enig ander contract dat u mogelijk hebt met een bedrijf van Atradius.